Plan de l'article
- est-ce que la délégation de gestion de l’assurance ? Définition et principes Qu’
- Les services habituels dans la délégation administrative. Quelles affaires pouvons-nous déléguer ?
- Avantages et inconvénients de la délégation administrative
- Mise à jour sur les contrôles de délégation : un renforcement impérieux
- Acteurs clés de la gestion déléguée
- Délégation administrative, un développement logique de l’entreprise de l’assureur ?
est-ce que la délégation de gestion de l’assurance ? Définition et principes Qu’
La délégation de la direction à la compagnie d’assurance consiste à confier à un tiers, le délégué de la direction , le volet opérationnel de l’ensemble de sa relation client. Dans l’assurance maladie, cela implique généralement la fourniture d’un centre d’appel et l’émergence d’un ensemble multicanal de services ou de services visant à assurer la relation client (traitement de courrier électronique, chat, chatbot, Visio, applications mobiles, site web…).
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Soyez prudent, mais le délégué n’est pas un fournisseur comme les autres . Il a besoin de connaître très bien son client, l’entrepreneur et ses produits, car il agira en son nom. Il doit être capable de s’adapter à vos besoins en temps réel. Pour ce faire, standardisé (ou étagère) sont souvent utilisés Des offres de gestion combinées et plus modulaires (gestion complète ou holistique tenant compte des pics avec des offres de débordement…). En outre, il propose souvent des solutions entièrement personnalisées.
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Son rôle ne se limite pas à faire des appels et à gérer les réclamations. Le délégué doit partager vos objectifs : par exemple, limiter la fraude, identifier et gérer des parties indéfinies, utiliser les bons outils. L’avènement des outils numériques et même des données volumineuses pour les plus avancés a grandement simplifié ces tâches autrefois fastidieuses. Un délégué en gestion doit avoir une très forte compétence technique et numérique.
En termes contractuels et juridiques, cela nécessite la signature d’un accord de délégation de gestion d’assurance afin de déterminer avec précision la portée de l’intervention et les obligations mutuelles. définir. En outre, il arrive que l’employé délégué reprenne l’assureur, comme à Klesia et Cegedim début 2020.
La délégation de gestion commence par un important transfert d’expérience et la modernisation de ses processus de gestion. Une phase à ne pas manquer.
Les services habituels dans la délégation administrative. Quelles affaires pouvons-nous déléguer ?
Les services offerts par différents acteurs sont souvent similaires. Le plus souvent, nous comptons :
- Affiliation des assurés , membres, membres selon le statut du payeur : inscription, annulation, mises à jour, carte de paiement tierce
- Plaintes et gestion des évaluations : plaintes , revenus, procédures préliminaires
- Gestion du paiement des soins de santé (y compris le contrôle et le suivi des différends)
- Administration déléguée en perspective
- La réception téléphonique peut être gérée par un système de gestion de flux (réception, pré-acceptation, gestion de la musique et des horaires.
- Type de relation client CRM — Envoyer les informations demandées (à partir du site Web, SMS, téléphone…)
- Suivi statistique et D
Avantages et inconvénients de la délégation administrative
Les avantages de la délégation : il y a beaucoup et de plus en plus d’assureurs et les agents de santé peuvent être séduits :
Le premier avantage pour un assureur est de se concentrer sur son cœur de métier, la définition des offres, ses problèmes d’affaires et la gestion pure des risques selon le modèle de ses actuaires. Possibilité de traiter 10 ou 10 000 appels via un centre d’appels can, n’a jamais été le cœur d’un assureur. C’est le dernier résultat d’une relation client de plus en plus à distance (téléphone, Internet…). Comme l’explique Catherine Abiven, Chief Operating Officer de Cegedim Insurance Solutions : « Les assureurs préfèrent offrir la conception et le développement des services. La gestion des bienfaits pour la santé, une activité à faible valeur ajoutée, devient monnaie courante »
Deuxième avantage : un meilleur contrôle des coûts. La gestion d’un membre ou d’un membre assuré est très coûteuse en ressources humaines. De plus, elle ne s’accroît que si les coûts de main-d’œuvre augmentent en Europe occidentale. Il est donc tentant d’externaliser cette composante à un coût connu à l’avance avec ses indicateurs de performance. La gestion des risques est donc particulièrement optimisée
Troisième avantage : être plus agile. Les assureurs sont de plus en plus en demande en raison de immense défi de la transformation numérique pour aller plus vite. Scrum, Sprint, conception de service sont dans chaque bouche. Toutefois, si, en fin de compte, la mise en œuvre prend des mois en raison des charges internes et des cycles de négociations avec les organes représentatifs, la rapidité initiale n’aura rien servi.
Inconvénients identifiés : réels ou fruits d’habitude ?
Premier problème : Délégué perd la connexion au client/membre. Certes, la capture du champ de retour en temps réel est précieuse. Cependant, avec les outils d’exploration de données et de récupération des retours par courrier électronique, cela peut se faire au moins avec un dossier numérique.
Le deuxième problème est de perdre vos compétences. L’argument est tout à fait valable.
troisième problème est que Le la délégation sera confrontée à de graves troubles sociaux. C’est vrai souvent. Le secteur mutuel, et il est en son honneur, souhaiterait une gestion avancée des ressources humaines. Ceci est réalisé par la préservation de la paix sociale et
Pathologies légères ou graves, à un moment ou à un autre, le client de santé complémentaire entrera en contact avec vous ! Ne le décevez pas
Mise à jour sur les contrôles de délégation : un renforcement impérieux
Lors de l’introduction de Solvabilité 2 (ou Solvabilité-2), il est impératif que le transporteur de risques puisse vérifier son délégué, car c’est le transporteur de risques qui assume l’entière responsabilité. Cela s’applique en particulier à tous les services pour lesquels « l’interruption, une fois externalisée, est susceptible d’avoir un impact significatif sur l’activité de l’entreprise, sa capacité à gérer efficacement les risques ou à rétablir les risques ». Cela comprend la gestion des clients de l’assureur et sa capacité de traiter les réclamations et d’effectuer des remboursements dans un délai raisonnable.
En plus des méthodes d’audit traditionnelles (en partie, par le biais de questionnaires), n’hésitez pas à effectuer des audits sur le site Web de votre délégué. Nous pouvons également utiliser des techniques qui sont utilisées dans la distribution de masse avec le client mystère.
Acteurs clés de la gestion déléguée
L’ hélium est un délégué administratif reconnu. Basé à Reims, il a plus de 30 ans d’expérience dans ce domaine. Il travaille avec 65 assureurs et clients de soins de santé complémentaires.
Owliance est un autre joueur historique régulièrement cité dans l’Argus de l’Assurance. Le groupe Owliance a récemment rejoint Tessii avec des offres mondiales pour les participants. Tessi est basé près de Grenoble
Après tout, Cegedim Insurance Solutions est le poids lourd de l’industrie. En tant que spécialiste historique de la gestion du tiers payant, il a développé un certain nombre de solutions, y compris, bien sûr, la gestion déléguée dans le domaine de la santé et de la prévoyance. Cegedim Insurance Solutions est également client d’Eficiens. Nous en discuterons bientôt dans nos cas clients.
CFP est une autre direction basée à Chartres. Il génère 40 millions d’euros de chiffre d’affaires et emploie 650 personnes.
Antenia historiquement, l’éditeur de logiciels ERP est également positionné sur ce marché.
Quelques exemples de fournisseurs de solutions de gestion/systèmes d’affaires dans les compagnies d’assurance, basés sur la délégation de direction (ou installés auprès de l’assureur)
Délégation administrative, un développement logique de l’entreprise de l’assureur ?
Comme nous le mentionnons dans notre article Assurance dans l’année D’ici 2030, le secteur connaît un bouleversement majeur. Le numérique transforme littéralement les relations avec les clients et l’expertise se développe. La gestion d’une demande de remboursement complexe sur 100% web et 100% optimisée est loin de prendre un appel via une plateforme offshore avec une qualité trop souvent inégale. Une fois de plus, le site est au centre du problème. Et nous pouvons vous aider pour ça.
La coopération avec des spécialistes dans leur domaine est nécessaire.
